ผู้แบ่งปัน (เล่าให้ฟัง)
.........................นายพิศิษฐ์ แผ่วัฒนากุล.............>>>>>
ตำแหน่ง : ...นักวิชาการคลังชำนาญการ..............
คุณลิขิต (จด-ประมวล-กลั่นกรอง)
........................นายพิศิษฐ์ แผ่วัฒนากุล.............>>>>>
ตำแหน่ง : ...นักวิชาการคลังชำนาญการ..............
ความรู้เกี่ยวกับ : การทำงานแบบ SMART
ตามที่กรมบัญชีกลาง กำหนดวิสัยทัศน์ “กำกับดูแลและบริหารการใช้จ่ายเงินของแผ่นดินให้เกิดประโยชน์สูงสุด” ผ่านภารกิจหลัก 4 ด้าน ได้แก่ ควบคุมการเบิกจ่ายเงินของแผ่นดิน ควบคุมการใช้จ่ายเงินของส่วนราชการ ควบคุมงบบุคลากรภาครัฐ และสนับสนุนนโยบายกระทรวงการคลังและรัฐบาล ด้วยหลักการ CGD SMART (C - Clarify ถูกต้อง ชัดเจน G - Good Governance เป็นไปตามหลักธรรมาภิบาล และ D - Discipline มีวินัยการคลัง โดยท่านอธิบดีกรมบัญชีกลาง (นายมนัส แจ่มเวลา) ได้มีนโยบายกำหนดให้สำนักต่างๆ ในส่วนกลางปฏิบัติงานร่วมกับสำนักงานคลังเขตในลักษณะ Partner และการสร้างคลังจังหวัดให้สามารถทำหน้าที่ผู้แทนกรมบัญชีกลางในส่วนภูมิภาค หรือที่เรียกว่า Representative เพื่อเสริมสร้างความเข้มแข็งขององค์กร (Strengthen the CGD Organization) ด้วยหลักการทำงานแบบ SMART & INTEGRITY กล่าวคือ “การทำงานเก่ง เฉลียวฉลาด มองการณ์ไกล มีคุณธรรมและจริยธรรม การทำงานด้วยความซื่อสัตย์ สุจริต ถูกต้องตามระเบียบ”
จากทิศทางกรมบัญชีกลาง บทบาทภารกิจ และแนวนโยบายการบริหารงานดังกล่าว จำเป็นต้องอาศัยแนวคิดการปฏิบัติงานที่ทันสมัยและสามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงในยุคโลกาภิวัตน์และยุคการนำเทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาปรับประยุกต์ใช้สนับสนุนการปฏิบัติงานภายใต้บทบาทภารกิจของ
กรมบัญชีกลางเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ดังนั้น ผู้เขียน จึงขอนำเสนอแนวคิด “การทำงานแบบ SMART” ที่ได้จากการรวบรวม ศึกษา วิเคราะห์ และประมวลผล ซึ่งเป็นมุมมองเล็กๆ อีกแง่มุมหนึ่งที่ใช้เป็นสื่อกลางถ่ายทอดความคิดเห็นระหว่างผู้เขียนกับผู้ที่ได้อ่านในฐานะเพื่อน พี่น้อง ชาวกรมบัญชีกลางด้วยกัน เพื่อมุ่งไปสู่องค์กรสมรรถนะสูง (High-Performing Organization : HPO : HPO) กับความท้าทายทุกภารกิจที่มีตัวชี้วัดเน้นเรื่อง “ความพึงพอใจผู้รับบริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย” เป็นสำคัญ เพื่อให้เข้าใจแนวคิดนี้ร่วมกันจะขอนำเสนอรายละเอียดพร้อมแผนภูมิประกอบ ดังนี้
จากแผนภูมิดังกล่าว จะเห็นได้ว่า การถ่ายทอดจากนโยบายสู่การปฏิบัติ เป็นการบริหารจัดการและการวัดผลงาน ตามที่ Kaplan & Norton เสนอใช้เครื่องมือทางการบริหารที่เรียกว่า Balance Scorecard การทำงานโดยยึดการวางระบบ Balance Scorecard ให้เริ่มต้นจากวิสัยทัศน์ (Vision) เป็นพันธกิจ(Mission) กำหนดวัตถุประสงค์(Objective) ไปสู่กลยุทธ์ (Strategy) เพื่อกำหนด Balance Scorecard (BSC) ซึ่งกรอบการประเมินผลสัมฤทธิ์ของส่วนราชการในมุมมองด้าน 4 ด้าน ได้แก่ ด้านผู้มีส่วนเกี่ยวข้องภายนอกองค์กร (External Perspective) ด้านองค์ประกอบภายในองค์กร (Internal Perspective) ด้านนวัตกรรม (Innovation Perspective) และด้านการเงิน (Financial Perspective) โดยใช้ KPIs เป็นตัวชี้วัดผลงานดูได้จาก Input, Process, Output โดยหลักการคิดเริ่มคิดจาก Output แต่การปฏิบัติเริ่มจาก Input ซึ่งการทำงานโดยเปลี่ยนความคิดใหม่ไปสู่ทำงานแบบมอง Result ทำให้ได้ “งานได้ผล คนพอใจ” และการทำงานโดยยึด KPI ทำโดยไม่มีใครสั่ง หรือเรียกว่าการทำงานอย่างชาญฉลาด (Work Smart) ดังนั้น เพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านเข้าใจแนวคิดนี้ร่วมกันจึงขอเสนอรายละเอียดแบ่งอออกเป็น 4 ส่วน ดังนี้
1.ด้านบุคลากร (People)
1.1 แนวคิดการเปลี่ยนแปลง (CHANGE) การทำงานยุคใหม่ คือ ต้องเปลี่ยนแปลง (Change) ปัจจัยที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลง มี 2 ปัจจัยคือ ปัจจัยภายนอก (External Factors : EF) จากการเปลี่ยนแปลง ของเศรษฐกิจสังคม และการเมือง และปัจจัยภายใน (Internal Factors : IF) จากการเปลี่ยนแปลงของทรัพยากรทางการบริหาร 4 M ได้แก่ บุคลากร(Man) งบประมาณ (Money) วัสดุหรือเครื่องมือ (Material) และการจัดการ (Management) ทำให้ต้องเปลี่ยนแปลงไปสู่ระบบการบริหารมุ่งผลสัมฤทธิ์ (Result Based Management : RBM) เป็นเครื่องมือช่วยประเมินความสำเร็จของการดำเนินการตามกลยุทธ์ ดังนั้น ผู้นำต้องทำการเปลี่ยนความคิดใหม่ไปสู่ทำงานแบบมองผลลัพธ์(Result) คือ การเปลี่ยนที่ทำให้ “งานได้ผล (Success) คนพอใจ(Satisfaction)” และบุคลากรทุกคนทุกระดับ จะต้องทำหน้าที่เป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลง(Change agent) แบบมีส่วนร่วม แต่อาจแตกต่างกันตามบทบาทที่ได้รับมอบหมาย ดังนี้
1.บุคลากรที่เป็นผู้บริหารต้องดูแล และผู้ปฏิบัติควรใส่ใจการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นให้อยู่ในภาวะที่ควบคุมได้ เพราะภายใต้การเปลี่ยนแปลงจะมีภาวะฝุ่นตลบ (Crazy time) เกิดขึ้น เพราะคนส่วนมากชอบอยู่แบบเดิมๆ (Status Quo) นำไปสู่ทัศนคติหรืออคติเชิงลบก่อนเสมอ จึงเป็นเรื่องที่ใช้เวลาสร้างความเข้าใจทุกๆ ฝ่าย เป็นเรื่องที่ทุกคนต้องปรับปรุงและเสริมสร้างให้เกิดขึ้นเองเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง หรือ Change Agent” ต้องเก่งทั้งบุ๋นและบู๊ เพื่อช่วยกระตุ้นให้พวกเราปลดล็อคอดีต คือ ยอมรับการเปลี่ยนแปลง และก้าวไปข้างหน้าอย่างสร้างสรรค์ด้วยนวัตกรรมทันสมัย (Innovation) ใครไม่สามารถเรียนรู้และปรับตัวทันต่อการเปลี่ยนแปลงได้ ก็จะเป็นผู้ถูกเปลี่ยนแปลงโดยปริยาย และจะมีความยากลำบากและข้อจำกัดในการทำงานต่างๆ ตามมาไม่มากก็น้อย โดยการเริ่มปรับทัศนคติ (Attitude) แล้วสร้างความเข้าใจ (Understanding) เสริมสร้างองค์ความรู้ (Knowledge) พร้อมพัฒนาทักษะ (Skill) ควบคู่กับสมรรถนะ (Competency) ผ่านกระบวนการบริหารการเปลี่ยนแปลงที่ครบมิติ หมายถึง การปรับปรุงพัฒนาอย่างมีระเบียบแบบแผนในระดับบุคคล (Person) ทีมงาน(Teamwork) การทำงานอย่างชาญฉลาด (Working Smart) และองค์กร (Organization) มุ่งไปสู่องค์กรสมรรถนะสูง (High-Performing Organization : HPO : HPO)
2. ผู้บริหาร หรือผู้ปฏิบัติงานรุ่นพี่ ควรทำหน้าที่เป็นพี่เลี้ยงด้านกำลังใจ เป็นที่ปรึกษา และรับเรื่องราวร้องทุกข์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นระหว่างการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ การสอนงานหรือโค้ชชิ่ง (Coaching) จะทำให้ผลการปฏิบัติงานตรงจุดและมีประสิทธิภาพ และการปฏิบัติเมื่อหัวหน้าให้ลูกน้องเปลี่ยนความคิด โดยใช้ความคิดใหม่ๆ จะประสบปัญหา 2 อย่าง คือ พวกที่คิดว่าทำไม่ได้ (Imposible) กับพวกเราทำได้ (Confidence) ดังนั้น เมื่อจะทำสิ่งใดคิดไว้เสมอว่า “เราทำได้” แล้วค่อยหาวิธีการใหม่ ๆ
3. ผู้บริหารต้องให้ความรู้ และผู้ปฏิบัติควรเรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่กำลังจะเปลี่ยนแปลง และจะทำอย่างไรในทางปฏิบัติ โดยใช้มาตรฐานตามเกณฑ์การพัฒนาคุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ (Public Sector Management Quality Award : PMQA) เป็นกรอบการบริหารจัดการองค์การและประเมินองค์การด้วยตนเองทุกมิติ
1.2 การทำงานเป็นทีม (Team Work) คือ ร่วมคิด ร่วมมือ ร่วมใจ แล้วตัดสินเป็นเอกลักษณ์เป็นความคิดเห็นแบบหนึ่งเดียวที่ทุกคนพอใจ โดยการทำงานเป็นทีมประกอบด้วย
1..2.1 สมาชิก (Member) มี 2ส่วน คือ หัวหน้าทีม (Leader) และ เพื่อนร่วมงาน (Subordinate) ซึ่งหัวหน้าทีมต้องควบคุมให้งานเกิดผลลัพธ์ (Result) ดังนั้น ผู้นำจึงต้องเป็นผู้นำแบบ Dream Leader หรือผู้นำแบบ 360 องศา ทุกคนรอบด้าน หมายถึง ผู้บังคับบัญชา ลูกน้อง ลูกค้า และเพื่อนพอใจโดยใช้เทคนิค Participative Management เปลี่ยนแปลง
1.2.2 การมีส่วนร่วม (Participative) ของสมาชิก คือการได้ ร่วมกันคิด (Head) ทำตามที่ได้คิด (Hand) และให้กำลังใจเมื่อทำถูก(Heart)
2. ด้านองค์กร (Organize)
แนวคิด Smart office ที่มีความสำคัญกับการปรับภูมิทัศน์ของออฟฟิศให้เอื้ออำนวยต่อการแลกเปลี่ยนความรู้ของพนักงานมากขึ้น โดยมุ่งเน้นให้เป็นสำนักงานที่ทันสมัย ประหยัดพลังงาน คำนึงถึงสิ่งแวดล้อม และสร้างความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ประชาชนผู้มาติดต่อด้วยการให้บริการที่เป็นกันเอง สะดวกรวดเร็ว และประทับใจ รวมถึงสร้างความผาสุกในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ ทำให้เกิดการทำงานเป็นทีมได้มากขึ้น โดยมีการปรับปรุงใน 3 มิติ คือ สถานที่มีความทันสมัย (Modern) ระบบสารสนเทศ และการพัฒนาบุคลากร ดังนี้
2.1 สถานที่มีความทันสมัย (Modern)
การปรับเปลี่ยนออฟฟิศง่ายๆ ด้วยหลัก Smart Office เพื่อพบกับขุมทรัพย์ทางปัญญาที่ซ่อนตัวอยู่ในออฟฟิศของคุณ Smart Office เอื้ออำนวยต่อการแลกเปลี่ยนและหมุนเวียนความรู้ของพนักงานมากขึ้น โดยโต๊ะทำงานไม่มีผนังกั้น และพนักงานนั่งทำงานกันเป็นกลุ่มๆ อาจจัดในลักษณะล้อมวงเข้าหากัน 4-5 โต๊ะ เพื่อให้สามารถปรึกษาหารือเรื่องงานกันได้ในขณะที่ปฏิบัติงาน บนโต๊ะทำงานจะมีเพียงโทรศัพท์มือถือ และโน้ตบุ๊คสำหรับแต่ละคนเท่านั้น ไม่มีเอกสารส่วนตัวหรือของใช้ส่วนตัวใดๆ และห้องทำงานของผู้บริหารเปลี่ยนเป็นกั้นด้วยกระจกใสที่สามารถมองเห็นส่วนของพนักงานได้ ซึ่งข้อดีของการทำเช่นนี้ก็คือ จะทำให้บรรยากาศของออฟฟิศเปลี่ยนไป เป็นมิตรมากขึ้น และเกิดการช่วยเหลือเกื้อกูลกันมากขึ้นด้วย และต้องมีการจัดวางพื้นที่ภายในออฟฟิศออกเป็น 4 โซนสำคัญ ได้แก่ Base Zone ซึ่งเป็นส่วนของโต๊ะทำงานของพนักงานและผู้บริหาร, Creative Zone คือส่วนของการระดมความคิดสร้างสรรค์, Concentrate Zone เป็นโซนที่จัดไว้เพื่องานที่ต้องใช้ความคิดและสมาธิสูง และRefresh Zone เป็นโซนพักผ่อนของพนักงาน ซึ่งออฟฟิศที่เคลื่อนไหวเท่ากับความรู้ที่มากขึ้น
2.2 ระบบสารสนเทศ
เอกสารต้องถูกจัดเก็บในรูปอิเล็กทรอนิกส์ในคอมพิวเตอร์เครื่องแม่ข่าย (Server) ที่สามารถเปิดใช้ข้อมูลร่วมกันได้ และมีการจัดทำโฮมเพจส่วนตัวสู่ขุมกำลังทางปัญญาเพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนการเรียนรู้แบบเป็นรูปธรรม คือ มีการบันทึกเกิดขึ้น ทำให้เกิดการเรียนรู้ต่อไปได้อย่างต่อเนื่องในระยะยาว ไม่ว่าพนักงานผู้นั้นจะยังทำงานให้บริษัทหรือไม่ แต่ความรู้ที่เขาได้ถ่ายทอดไว้ยังคงอยู่และเป็นประโยชน์ต่อพนักงานในรุ่นต่อไปได้
2.3 การพัฒนาบุคลากร
หมายถึง กระบวนการที่มุ่งจะเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงาน ความรู้ความสามารถ ทักษะและทัศนคติของบุคลากรให้เป็นไปทางที่ดีขึ้นเพื่อให้บุคลากรที่ได้รับการพัฒนาแล้วนั้นปฏิบัติงานได้ผลตามวัตถุประสงค์ของหน่วยงานอย่างมีประสิทธิภาพ
การจัดการความรู้ (Knowledge Management : KM) มีความสำคัญ เพราะคนถือเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดภายในองค์กร การจัดการความรู้จะเริ่มต้นจากตัวพนักงานเอง ซึ่งแต่ละคนก็จะมีความรู้หรือทักษะหรือความชำนาญเป็นของตัวเองอยู่แล้ว ได้แก่ คอมพิวเตอร์ การฟังและพูด การเขียน การแก้ปัญหา การบริหารเวลา มนุษยสัมพันธ์เป็นเลิศ ความอดทน และที่สำคัญภาษาต่างประเทศ ซึ่งเป็นความรู้ที่ซ่อนอยู่ภายใน เรียกว่า “Tacit Knowledge” ซึ่งจะปรากฏออกมาเมื่อพนักงานเริ่มปฏิบัติงานในตำแหน่งนั้น และระหว่างปฏิบัติงานก็จะทำให้เกิดความรู้อีกอย่างหนึ่ง นั่นคือ ความรู้ที่เกิดจากการแลกเปลี่ยนซึ่งกันและกันระหว่างพนักงาน ซึ่งทำให้พนักงานแต่ละคนมีความรู้ติดตัวมากขึ้น และนำมาประยุกต์รวมกันเป็นความรู้ใหม่ ซึ่งเรียกว่า “Explicit Knowledge” ซึ่งจะกลายเป็นขุมทรัพย์ทางปัญญาต่อไป เมื่อมีการจัดการให้อยู่รูปแบบเอกสารที่สามารถเผยแพร่ต่อไปได้ หลักการของ SMART จะทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ที่เรียกว่า “Tacit Knowledge” และพัฒนาไปสู่ “Explicit Knowledge” ในที่สุด ดังนั้น บุคลากรที่มีความรู้และทักษะมากกว่าผู้อื่นเป็นผู้ได้เปรียบ และมีโอกาสมากกว่าผู้อื่น ออฟฟิศที่เคลื่อนไหวเท่ากับความรู้ที่มากขึ้น
3. กระบวนการ (Process)
“การทำงานอย่างชาญฉลาด (Work Smart)” ไม่ใช่การทำงาน “หนักขึ้น” เป็นการที่องค์กรต้องสร้างการเชื่อมโยง การร่วมมือกัน และการสร้างนวัตกรรม ให้เกิดขึ้นในองค์กรที่นำเทคโนโลยีสมัยใหม่มาประยุกต์ใช้เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน และขีดความสามารถในการตอบสนองความต้องการของผู้บริการได้ดีขึ้น แต่จุดสำคัญ คือ ผู้บริหารควรสนับสนุนให้บุคลากรแสดงความสามารถและความคิดสร้างสรรค์ออกมาได้อย่างเต็มที่โดยไม่ปิดกั้น แล้วองค์กรในยุคดิจิตอลก็ไม่ต้องทำงานหนัก (Work Hard) ต้องคิดกระบวนการทำงานใหม่ๆ ด้วยการนำนวัตกรรม (Innovation)
หลักการของนวัตกรรม (Innovation) คือ กระบวนการทำงานแบบใหม่ โดยใช้หลักการของนวัตกรรม (Innovation) Innovation คือ “การคิด” และคิดอย่างไร ต้องคิดนอกกรอบ คือ การทำงานต้องเปลี่ยนความคิด ถ้าทำงานแล้วยังคิดแบบเก่า ทำแบบเก่า ผลที่ได้ก็เป็นแบบเก่า ดังนั้น จึงต้องใช้หลักการพัฒนาองค์กร (Organization Development : OD) ต้องเปลี่ยนความคิดเป็น “คิดแบบใหม่ ทำแบบใหม่” ผลที่ได้รับก็จะเป็นแบบใหม่ องค์กรจึงจะพัฒนา และการประสบความสำเร็จในงาน ไม่ได้อยู่ที่คุณทำงานหนักเพียงใด แต่อยู่ที่คุณทำงานได้อย่างชาญฉลาด หรือ Work Smart แค่ไหน โดยพิจารณาตามหลักการจัดสรรเวลาการทำงานคนเรา สามารถจะจัดได้ 5 รูปแบบ ได้แก่
รูปแบบที่ 1. ทำสิ่งที่เร่งด่วน หรือเสียงดังก่อน (Urgent-Loud things first)
เราต้องเรียนรู้ ที่เข้าใจอย่างแท้จริงว่า เรื่องใดที่เราสมควร ให้เวลากับมัน เรื่องใดที่คนอื่น สามารถทำได้ หรือเรื่องใดที่ไม่ว่าให้เวลากับ มันเท่าไรก็ไม่เกิดประโยชน์. แยกแยะให้ได้ว่าเรื่องใด ด่วนจริง หรือ ไม่ด่วนจริง
รูปแบบที่ 2. ทำสิ่งยากๆ ก่อน (Unpleasant – Hard things first)
บางครั้งคนเราก็มีเหตุจูงใจ ที่คิดว่าการทำงานยากๆก่อน เป็นสิ่งที่ถูกต้องหรือท้าทาย ดังนั้นธรรมชาติของคนนั้นก็ คือจะนำสิ่งที่ยากไว้อยู่บนสุด ของ list งานที่ต้องทำ แต่ ก่อนที่จะเริ่มทำงานยากๆ นั้น ให้คิดถึง value ของสิ่งนั้นก่อน ถ้าเราพบว่าการที่เราไปทำงานที่ ง่ายกว่าก่อนนั้นเป็นการใช้เวลาของเราที่คุ้มค่ากว่า ก็ทำสิ่งนั้นเถอะ อย่าพึ่งไปจมอยู่กับงานยากๆ เลย
รูปแบบที่ 3. ทำสิ่งที่ยังค้างคาก่อน (Unfinished – Last things first)
ก่อนที่จะเริ่มทำงานที่ค้างคาอยู่ ให้จัดลำดับเปรียบเทียบ (compare priority) กับงานที่ต้องทำใหม่ อีกทีหนึ่งว่าสิ่งไหน สำคัญกว่ากัน ถ้าไม่สำคัญ ก็ใส่ต่อท้าย list ไปว่า เป็นงานที่ควรทำท้ายๆ อีกแล้วเราไปทำงานที่สำคัญกว่าก่อน
รูปแบบที่ 4. ทำสิ่งที่สำคัญที่สุดก่อน (Ultimate – First thing first)
โดยปกติพวกเราใช้เวลา ให้กับสิ่งที่สำคัญที่สุดก่อนหรือไม่ ไม่ว่าเราจะทำมันก่อน ทำอันดับสอง หรือทำมันในอันดับสุดท้าย ไม่ว่าเวลาไหนก็ตามที่เราทำ มันก็สำเร็จได้ด้วยเรา ขอให้เราทุกคน มุ่งมั่นตั้งใจ ที่จะให้เวลาที่ดีที่สุดของเรา ตั้งแต่บัดนี้และในอนาคต กับงานที่สำคัญที่สุดก่อน
รูปแบบที่ 5. ทำสิ่งที่ไม่ต้องใช้สมองก่อน (Unfulfilling – Dull things first)
ในบรรดา 5 รูปแบบ แบบนี้อาจจะเป็นแบบที่คนทั่วไปใช้เวลา ก็คือ การทำงานง่ายๆ ที่ไม่ค่อยได้ใช้ สมองมากนัก หรืองานน่าเบื่อ ก่อนที่จะเริ่มทำงาน สำคัญๆ เช่น อ่านอีเมล์ , ส่ง fax , หรือ copy เอกสาร ถึงแม้ว่างานเหล่านี้เป็น งานที่ต้องทำ แต่มันก็ไม่น่า จะเป็นงานที่มี priority สูง เหตุผลที่เป้าหมายหลักๆ ไม่บรรลุ เพราะคนเราไปเสียเวลา ทำสิ่งที่สมควรทำทีหลังก่อน แทนที่จะกระโดดเข้า ไปทำงานที่สำคัญที่สุดก่อน
ถึงแม้ว่ามันอาจจะดูดีน่าชมเชยในการที่เราขยันขันแข็งและทำงานหนัก Hard working แต่การทำงานอย่าง Smart เป็นสิ่งที่น่าจะดีกว่า และการที่เราจะประสบความสำเร็จ ไม่ใช่อยู่ที่การที่เรา check งานใน list ว่าเราทำครบ check list ในแต่ละวันหรือยัง เราจัดลำดับความสำคัญของเวลาของเรา เพื่อทำให้บรรลุ เป้าหมายสำคัญของงานเรา
4. ผู้รับบริการ (Customer)
การทำงานแบบ Work Smart ต้องคิดหา วิธีการแบบใหม่ เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า (Customer Focus : CF) ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ลูกค้าต้องการอะไร เราจะบริการอย่างไร ซึ่งการทำงานเมื่อยึดลูกค้า เป็นศูนย์กลางโดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้า เกิดความพึงพอใจมากที่สุด และจะต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยใช้ Continuous Quality Improvement (CQI)
จากแนวคิดและหลักการที่กล่าวมาเกี่ยวกับ SMART โดยสรุปภาพรวมการวางระบบ Balance Scorecard เริ่มจากการกำหนดวิสัยทัศน์ พันธกิจ ไปสู่กลยุทธ์ (Strategy) เพื่อกำหนด Balance Scorecard (BSC) โดยใช้ KPIs เป็นตัวชี้วัดผลงาน ทำโดยไม่มีใครสั่ง หรือเรียกว่าการทำงานอย่างชาญฉลาด (Work Smart) ประกอบด้วย 4 ด้าน ได้แก่ 1.ด้านบุคลากร (People) 2. ด้านองค์กร (Organize) 3. กระบวนการ (Process) 4. ผู้รับบริการ (Customer) ประกอบกับเมื่อบทบาทเราเปลี่ยนแปลงไปและต้องทำงานยากขึ้น หนักขึ้น หรือมากขึ้น แต่ต้องใช้ทรัพยากรทางการบริหารทั้งคน (Man) เงิน (Money) เท่าเดิมหรือน้อยลง ก็ย่อมสะท้อนให้เห็นถึงความจำเป็นที่จะต้องปรับเปลี่ยนวิธีการทำงานที่ชาญฉลาด (Work Smart) ด้วยกลไกในการจัดการ (Management) และอุปกรณ์เครื่องที่ทันสมัย (Material) รวมทั้งการสร้างเครือข่าย (Networking) เข้ามาปรับใช้ให้เหมาะสมกับบทบาทใหม่ เพราะการเปลี่ยนแปลงต้องใช้เวลาการเป็น “ผู้นำการเปลี่ยนแปลง หรือ change agent” และร่วมกันทำงานอย่างชาญฉลาดเป็นทีมงานด้วยค่านิยม “ซื่อสัตย์ โปร่งใส บริการด้วยใจ รักษาวินัยการคลัง” เพื่อให้มีความพร้อมก้าวทันการเปลี่ยนแปลงไปสู่องค์กรทันสมัย (Smart office) ที่มีสมรรถนะสูง สุดท้าย จึงขอฝากให้ท่านผู้อ่านลองหาคำตอบด้วยตัวเองกับคำว่า SMART
